O que o erro tem de bom?
Inicio da manhã do ultimo dia do mês, o gerente geral pede para o supervisor financeiro e sua equipe, os relatórios de contas a pagar e receber dos próximos sessenta dias. Como o supervisor financeiro tinha uma reunião marcada com o seu gerente de conta, passa a função para o assistente, que por sinal, está muito ocupado com sua rotina diária, além de ter que transmitir tarefas ao novo estagiário. Para acentuar o nível de tensão, a empresa está passando por uma auditoria financeira, o que está mexendo com o equilíbrio emocional de toda a empresa.
Ao final da tarde os relatórios são entregues ao gerente geral. Após uma breve olhada nos relatórios, o gerente pede para sua secretária chamar com urgência o supervisor financeiro. Ao entrar na sala de seu gerente, o supervisor financeiro é surpreendido por um comportamento ríspido e ofensivo, acompanhado da seguinte exclamação: “Pelo amor de Deus, eu não pedi os relatórios de contas a pagar e receber dos próximos sessenta dias? Esses relatórios estão ERRADOS, quem foi que ERROU? Eu quero saber agora!”.
Muito embora esta situação seja fictícia, ela não está muito distante da realidade muitas empresas. Por vezes, a forma como as empresas lidam com o erro não colabora em nada com a solução do problema. A priori, destaca-se que muito mais que concentrar forças e recursos em descobrir quem falhou, é necessário igual empenho em solucionar o equivoco.
Mediante a discussão sobre o erro, emerge duas questões: O que é erro? É errado errar? Pode-se entender que o erro é uma falha no processo. Logo, o erro é um desvio de padrão de comportamento esperado. Mas, o erro é também a ausência do acerto e, no mínimo algo diferente do que se espera. Desta forma, o erro é algo que difere do comum e do programado. Se o erro é algo diferente do que se espera, então ele pode não ser um erro, mas apenas uma forma diferente de se apresentar os resultados.
Muitas vezes, os modelos mentais impendem e bloqueiam a visão de novos métodos para o alcance dos mesmos resultados. Nossos modelos mentais nos moldam a enxergar apenas um caminho, o que é ilusório, se considerado que “todos os caminhos levam a Roma”. Se há dez anos as pessoas têm realizado projetos de uma forma, não cabe dizer que somente dessa forma pode-se chegar ao resultado esperado.
Quanto à segunda questão, nem sempre o erro é mal vindo. Pode-se aprender muito com as falhas. Uma empresa que não possui falhas em seus processos operacionais e gerenciais, pode estar mascarando situações que encobertam os possíveis equívocos nos processos. Por exemplo, o funcionário que realiza todas as suas entregas devidamente dentro do prazo, emite a mensagem a seu superior que é eficiente. Entretanto, este supervisor não é informado que seu subordinado é campeão em horas extras.
O desvio de padrão sinaliza que em algum ponto o processo está falho ou onde ele pode falhar. A falha também é um reforço no processo de aprendizagem, que acentua a importância na constância de determinado comportamento entendido como correto. Mas como lidar com erro em situações novas? Só se pode cobrar alguém quando este detém conhecimento.
Algumas empresas cobram resultados extraordinários, dando liberdade para agir, mas punindo o insucesso. Exigir criatividade sem erro é querer gerar retorno sem investimento. As falhas também podem sinalizar dentre vários aspectos, a ausência de treinamento, acompanhamento ou desenvolvimento do funcionário. Algumas organizações investem alto no treinamento de seus colaboradores, mas pouco no seu desenvolvimento.
É preciso desenvolver, ensinar a pensar. A cultura de investir em treinamento para soluções de todos os problemas na empresa, apenas leva o colaborador a saber como agir dentro de determinadas situações, mas não a enxergar alternativas em situações pontuais.
Outro aspecto que se apresenta em várias organizações é o líder auditor. Este líder é aquele que apenas supervisiona e aponta as falhas de seus colaboradores, mas não aponta ferramentas ou meios para as correções. As empresas precisam de líderes consultores e não de líderes auditores. Saber o que está falho é fácil, o que deve ser feito é o apontamento de soluções.
Em suma, o erro pode ensinar como também ampliar a visão sobre determinados aspectos. Se o gerente geral tivesse se demorado mais em análise no relatório, perceberia que o valor apontado e considerado extramente alto, é na verdade resultado de relatórios dos próximos noventa dias, fruto da boa intenção do estagiário em antecipar e fornecer dados com maior amplitude para gerencia.
Autor: Ricardo da Silva Garcia